Το πρόγραμμα Λειτουργίες Πωλήσεων & Εξυπηρέτηση Πελατών που προσφέρει το Aegean Lifelong Learning Center είναι ένα πρόγραμμα επαγγελματικής εξειδίκευσης που στόχο έχει την εκπαίδευση, την κατάρτιση και την εξειδίκευση επαγγελματιών και αποφοίτων σχολών διοίκησης επιχειρήσεων στις νέες τεχνικές μάρκετινγκ, πωλήσεων και προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών.

Τα τελευταία χρόνια, στο χώρο του μάρκετινγκ, της προβολής και της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών παρατηρούνται νέες τεχνικές και μέθοδοι με σκοπό τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας.

Η αυξανόμενη τάση και η σημασία του μάρκετινγκ και των πωλήσεων δημιούργησε την ανάγκη για ένα ολοκληρωμένο και πρακτικό πρόγραμμα κατάρτισης σχετικά με τα χαρακτηριστικά και τη φύση των νέων εργαλείων και μεθόδων επικοινωνίας.

Σε αυτό το πλαίσιο, σκοπός του σεμιναρίου είναι να παρουσιάσει τα βασικά εργαλεία και τα οφέλη του σύγχρονου μάρκετινγκ και της προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών με σκοπό την προσέλκυση δυνητικών πελατών και την αύξηση των πωλήσεων.

Οι απόφοιτοι του προγράμματος θα λάβουν Πιστοποιητικό από το Κέντρο Δια Βίου Μάθησης-2 του Aegean College.

Με την ολοκλήρωση του προγράμματος οι εκπαιδευόμενοι θα είναι σε θέση να:

  • Περιγράψουν τα κύρια συστατικά και το σκοπό του μάρκετινγκ.
  • Αξιολογήσουν τα διαθέσιμα εργαλεία και τεχνικές μάρκετινγκ.
  • Αξιολογήσουν τον χρόνο και τον τρόπο αξιοποίησης αυτών των εργαλείων.
  • Αξιοποιήσουν το μάρκετινγκ στο πλαίσιο της οργανωτικής στρατηγικής.
  • Διεξαγάγουν μια επισκόπηση μάρκετινγκ ενός του οργανισμού ή μιας επιχειρηματικής μονάδας.
  • Προσδιορίσουν τους διαφορετικούς προσανατολισμούς που μπορεί να επιλέξει ένας οργανισμός στην τοποθέτησή του στην αγορά.
  • Εξηγήσουν την ανάγκη για έρευνα στη διαδικασία μάρκετινγκ και λήψης αποφάσεων για τις πωλήσεις.
  • Συζητήσουν τα γενικά εργαλεία και τεχνικές της έρευνας μάρκετινγκ και την πρακτική εφαρμογή τους από τους πωλητές.
  • Ερμηνεύσουν τις βασικές επιρροές στην καταναλωτική συμπεριφορά και τη συμπεριφορά των αγορών μεταξύ επιχειρήσεων.
  • Προσδιορίσουν τις ομάδες πελατών μέσω της κατάτμησης του μάρκετινγκ.
  • Προσδιορίσουν τις ανάγκες και το ρόλο του πωλητή όσον αφορά τα θέματα του μείγματος μάρκετινγκ και της προώθησης προϊόντος.
  • Κατανοήσουν το ρόλο του πωλητή στην εξυπηρέτηση πελατών.
  • Προσδιορίσουν τους ορισμούς της καλής εξυπηρέτησης των πελατών στο πλαίσιο της εργασίας τους και να καθορίσουν τον ρόλο τους και το ρόλο των άλλων σε αυτό.
  • Καταδεικνύουν τη γνώση σχετικών πολιτικών, προτύπων, στρατηγικών, διαδικασιών και πρωτοκόλλων σχετικά με την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών στο χώρο εργασίας τους.
  • Αναγνωρίζουν τις δεξιότητες και τις τεχνικές που σχετίζονται με την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών και να εντοπίζουν τις ανάγκες ανάπτυξης σε αυτόν τον τομέα και τις πιθανές λύσεις.
  • Αξιολογούν το σκοπό της ανατροφοδότησης στο πλαίσιο της παροχής υπηρεσιών της εξυπηρέτησης πελατών και των οργανωτικών πρωτοκόλλων για την ενθάρρυνση, καταγραφή και ανταπόκριση σε αυτά.
  • Αναπτύξουν πιθανές ενέργειες που θα οδηγήσουν σε καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.

Το πρόγραμμα διακρίνεται σε τρεις ενότητες που καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα γνώσης και εμπειρίας στον τομέα των Πωλήσεων και του Μάρκετινγκ.

Η ενότητα Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ αφιερώνεται στην εισαγωγή των εκπαιδευομένων στις θεμελιώδεις θεωρητικές έννοιες του μάρκετινγκ και ειδικότερα στην ανάλυση της καταναλωτικής συμπεριφοράς.

Μαθησιακός στόχος είναι η ανάπτυξη δεξιοτήτων απαραίτητων για την εφαρμογή αυτών των θεμελιωδών εννοιών μέσα από περιπτωσιολογικές (case studies) και παιχνίδια ρόλων (role playing).

Μαθησιακά αποτελέσματα

Μέχρι τη λήξη αυτής της ενότητας οι εκπαιδευόμενοι πρέπει να είναι σε θέση να κατανοούν και να εργάζονται για να:

  • Περιγράψουν τα κύρια συστατικά και το σκοπό του μάρκετινγκ.
  • Αξιολογήσουν τα διαθέσιμα εργαλεία και τεχνικές μάρκετινγκ καθώς και το πότε και πώς θα τα χρησιμοποιήσουν.
  • Εξηγήσουν τον τρόπο με τον οποίο το μάρκετινγκ σχετίζεται με την οργανωτική στρατηγική.
  • Διεξάγουν μια επισκόπηση μάρκετινγκ του οργανισμού σας ή της στρατηγικής επιχειρηματικής σας μονάδας.

Ενδεικτικό περιεχόμενο ενότητας

  • Έννοια του μάρκετινγκ.
  • Το Περιβάλλον του μάρκετινγκ και η σημασία της πληροφορίας.
  • Εισαγωγή στην έρευνα μάρκετινγκ.
  • Βασικές αρχές της καταναλωτικής και οργανωτικής συμπεριφοράς.
  • Τμηματοποίηση-στόχευση και τοποθέτηση (positioning).
  • Μείγμα Μάρκετινγκ.
  • Ηθική.

Η ενότητα Διαχείριση Πωλήσεων διερευνά βασικές αρχές μάρκετινγκ που επηρεάζουν σημαντικά τη λειτουργία των Πωλήσεων.  Αναλύοντας τους διαφορετικούς επιχειρηματικούς προσανατολισμούς που ενδέχεται να υιοθετήσουν οι οργανισμοί, οι εκπαιδευόμενοι θα ανακαλύψουν ότι οι σύγχρονες επιχειρήσεις στην πλειονότητά τους προτιμούν σήμερα μια προσέγγιση προσανατολισμένη στο μάρκετινγκ. Θα πρέπει να εξεταστεί η έννοια του κοινωνικού μάρκετινγκ ως επέκτασης της συμβατικής τοποθέτησης στην αγορά. Θα εξεταστούν, επίσης, οι συνέπειες της λήψης μιας από τις προσεγγίσεις αυτές για την επιχειρηματική δραστηριότητα του προσωπικού πωλήσεων.

Μαθησιακά αποτελέσματα

Ολοκληρώνοντας αυτή την ενότητα οι εκπαιδευόμενοι θα είναι εις θέση να:

  • Προσδιορίσουν τους διαφορετικούς τρόπους τοποθέτησης ενός οργανισμού στην αγορά.
  • Εξηγήσουν την ανάγκη για έρευνα στη διαδικασία μάρκετινγκ και λήψης αποφάσεων για τις Πωλήσεις.
  • Κατανοούν τα γενικά εργαλεία, τις τεχνικές και την πρακτική εφαρμογή του μάρκετινγκ και από τις Πωλήσεις.
  • Ερμηνεύσουν τις βασικές επιρροές στην καταναλωτική συμπεριφορά και τη συμπεριφορά των αγορών μεταξύ επιχειρήσεων.
  • Προσδιορίσουν τις ομάδες πελατών μέσω της κατάτμησης του μάρκετινγκ.
  • Προσδιορίσουν τις ανάγκες και το ρόλο του Πωλητή όσον αφορά τα θέματα του μείγματος μάρκετινγκ και της προώθησης προϊόντος.
  • Κατανοήσουν το ρόλο του Πωλητή στην Εξυπηρέτηση Πελατών (customer care & after sales).

Ενδεικτικό περιεχόμενο ενότητας

  • Επιχειρηματικοί προσανατολισμοί.
  • Περιβάλλον μάρκετινγκ: Μικρο- και μακροοικονομικές δυνάμεις.
  • Έρευνα αγοράς.
  • Συμπεριφορά αγοραστών και επιχειρήσεις-προς-επιχειρήσεις (Β2Β).
  • Τμηματοποίηση, στόχευση και τοποθέτηση.
  • Μάρκετινγκ.
  • Διαφημιστικό μείγμα και προσωπικά στοιχεία πώλησης.
  • Θέματα εξυπηρέτησης πελατών.

Ο σκοπός της ενότητας Αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών πριν και μετά την πώληση είναι να επιτρέψει στον εκπαιδευόμενο να εξετάσει τον ρόλο του, καθώς και τον ρόλο άλλων στελεχών της επιχείρησης στην παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών.

Σε αυτό το στάδιο ο εκπαιδευόμενος ενθαρρύνεται να αναπτύξει τις δεξιότητες που απαιτούνται για την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών σε υψηλό επίπεδο. Το πρόγραμμα θα επιτρέψει στον εκπαιδευόμενο να εντοπίσει αναπτυξιακές ανάγκες , τη σημασία και τον σκοπό της ανατροφοδότησης των πελατών και να προχωρήσει στις απαραίτητες ενέργειες που οδηγούν σε βελτίωση της εξυπηρέτησής τους.

Μαθησιακά αποτελέσματα

Με την ολοκλήρωση αυτής της ενότητας οι εκπαιδευόμενοι  πρέπει να είναι σε θέση να:

  • Προσδιορίσουν τους ορισμούς της καλής εξυπηρέτησης των πελατών στο πλαίσιο της εργασίας τους και να καθορίσουν τον ρόλο τους και το ρόλο των άλλων σε αυτό.
  • Καταδεικνύουν τη γνώση σχετικών πολιτικών, προτύπων, στρατηγικών, διαδικασιών και πρωτοκόλλων σχετικά με την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών στο χώρο εργασίας τους.
  • Αναγνωρίζουν τις δεξιότητες και τις τεχνικές που σχετίζονται με την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών και να εντοπίζουν τις ανάγκες ανάπτυξης σε αυτόν τον τομέα και τις πιθανές λύσεις.
  • Αξιολογούν το σκοπό της ανατροφοδότησης στο πλαίσιο της παροχής υπηρεσιών της εξυπηρέτησης πελατών και των οργανωτικών πρωτοκόλλων για την ενθάρρυνση, καταγραφή και ανταπόκριση σε αυτά.
  • Αναπτύξουν πιθανές ενέργειες που θα οδηγήσουν σε καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.

 Ενδεικτικό περιεχόμενο ενότητας

Παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών στο πλαίσιο του χώρου εργασίας:

  • Ορισμοί της καλής εξυπηρέτησης πελατών που σχετίζονται με τον χώρο εργασίας και τις ειδικές ανάγκες των πελατών.
  • Ρόλοι και ευθύνες σχετικά με την παροχή θετικής εμπειρίας στον πελάτη.
  • Αυτογνωσία.
  • Ευαισθητοποίηση του καταναλωτή.
  • Προσδιορισμός και κατανόηση των αναγκών και προσδοκιών των πελατών (διαχείριση / υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών – αποτελέσματα οργανωτικών ερευνών ικανοποίησης πελατών, ανατροφοδότηση κλπ).
  • Συνέπειες της παροχής κακής εξυπηρέτησης πελατών (φήμη κλπ).

Το Aegean College διαθέτει σύγχρονες κτιριακές εγκαταστάσεις που διασφαλίζουν την άρτια εκτέλεση του εκπαιδευτικού έργου.

Τα εργαστήρια Ηλεκτρονικών Υπολογιστών, η βιβλιοθήκη, το αναγνωστήριο και οι αίθουσες διδασκαλίας καλύπτουν τις ανάγκες των σπουδαστών και του ακαδημαϊκού προσωπικού και παρέχουν ιδανικές συνθήκες ακαδημαϊκής και επαγγελματικής κατάρτισης.

Στα εργαστήρια Ηλεκτρονικών Υπολογιστών παρέχεται δωρεάν απεριόριστη πρόσβαση στο Διαδίκτυο, ενώ προβλέπεται και ασύρματο δίκτυο (Wi-Fi) εντός των εγκαταστάσεων του Κολεγίου.

Οι συμμετέχοντες στο πρόγραμμα εμπλουτίζουν το βιογραφικό τους ώστε να διεκδικήσουν θέσεις εργασίας σε τμήματα Πωλήσεων ή/και Μάρκετινγκ.